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摘自《销售与市场》叶孤鸿的个人空间
口碑营销是企业对自己的产品或服务进行某种口碑设计，使得消费者在消费或接触这些产品时所获得的实际利益超过他们的预期，通过他们向别人介绍这些产品而促进产品销量增加的一种营销活动。在口碑营销里，一个客户将自己的体验告诉两位朋友，这两位朋友再分别告诉他们的两位朋友，朋友再告诉他们的朋友，如此循环。
全网口碑营销是把口碑营销的这种方法和网络结合起来，实现更快速的网络口碑传播。小马识途营销机构认为传统的口碑营销只能熟人之间口口传播，而网络上陌生人之间也可以传播，传播的速度会无限放大，而且网络上的信息会沉淀在互联网上，长期产生口碑传播的作用。
全网口碑营销的魅力就在于企业不在做推广的时候，知名度和访问量还在上升，能在一定程度上摆脱企业对广告引流的依赖。全网口碑营销的本质就是要吸引消费者和媒体的强烈注意，强烈到主动分享企业的品牌或产品，已经把这种讨论分享变成有趣、引人入胜、有媒体报道价值的信息。
在全网口碑营销的推广实践之中，网络口碑传播也是一把双刃剑，利用的不好也会给企业带来致命的伤害，在这里小马识途建议企业一定要注意以下几方面的问题。
一、企业自身原因引发负面口碑
一次不好的客户体验会造成客户不满，任何人都不会替平庸的产品做好的宣传，而很有可能散播产品的负面评价，如果不不好正面的口碑宣传防护，负面口碑很可能会毁掉你的品牌。已经有研究表明，平均每个满意的客户，会把他的满意情况告诉12个人，而一个不满意的客户，会把他的不满意告诉20个人以上。从另一个角度来看，如果能妥善处理好客户的投诉，不但不会对自身造成不良营销，反而有利于增加客户对商家的信任感和忠诚度。
因此，为了有效实施口碑管理，小马识途建议企业必须鼓励消费者的投诉，建立消费者投诉的方便网络，并有效处理消费者的投诉，通过消费者的投诉发现并修正产品或服务的失误，给用户创造新的价值。
二、网络口碑的引导
通常企业的销售常规是：做广告、谈客户、电话营销，从广告起步带来的客户群称为第一营销渠道。口碑营销的意义在于，由客户间互相传递而产生的客户群，是第二营销渠道。非广告引发的客户，虽然效应不够直接，但却非常深入，由于客户推荐而产生的新用户，付费率高，利于良好品牌口碑的形成。因此，企业针对性地做老客户工作，充分利用客户口碑这一强有力的武器，形成第二营销渠道，是企业进行口碑营销的一个较为有效的策略。
1、制定有效的返利机制，刺激老客户的积极性
实行有力度的奖励，通过有力度的奖励，老用户能够介绍、推荐朋友来注册用户，成功注册即可得到奖励，如果成为付费用户，推荐者还可以获得额外奖励。
由老客户带来的新客户应该享有优惠，通常客户的购买行为都是较为谨慎的，老客户介绍朋友来购买也是出于对企业和产品的认同，同时也担心介绍自己的朋友亲属来购买会被误认为是为了自己得好处的嫌疑。因此对于老客户介绍的新客户，同样也会得到额外优惠，这便给了邀请朋友注册的一个重要原因，激励老客户和新客户双方的积极性。
2、提供有效的邀请工具
给老客户提供简单易用的邀请工具，只需要简单操作，即可通过多种渠道（QQ、邮件、社交网络等）邀请他人。老客户可以随时查询自己的邀请状态，可以选择再次邀请。
3、加大宣传力度，引起关注
口碑营销活动启动后，应该加大宣传力度，专项推广“邀请注册活动”。对于老用户登录的主要界面，均可放置口碑营销活动的链接，引起老用户的注意。还可通过邮件、短信、电话等方式提醒未登录的老用户关注。告知“优惠政策明细”以及介绍“回馈奖励”的情况。如有必要，可以让企业销售人员人工跟进老客户的推荐邀请活动。
互联网口碑是客户成交的催化剂，在信息加速传播的互联网时代，靠强制宣讲灌输的品牌推广已变得难度越来越大且成本更高，性价比远远不如定向推广和口碑传播高。小马识途建议品牌营销经理人，在大量投入线下活动和网络广告的同时，切不能忽视了网络口碑营销。 |
